Come parli ai tuoi clienti? tu o lei?

**Ale76** · 13-04-2009, 19:49

Ciao a tutti,
negli ultimi giorni mi è capitato di leggere o vedere alcuni video sulla promozione del proprio sito e sull'email marketing.
Fra le tante cose che emergevano mi è venuta una domanda a cui non ho saputo dare un risposta "soddisfacente": qual'è il modo migliore di riferirsi ai propri clienti, con il TU o con il LEI?

Non voglio dare un ambito specifico, ma fare un discorso più generale.
Qualcuno di voi ha fatto dei test e mi può rispondere in modo "scientifico" con dei dati?
Altrimenti voi come fate? In una mail che pubblicizza un tuo nuovo prodotto ai tuoi clienti dici: "Gentile cliente ho realizzato per te un nuovo prodotto" oppure "Gentile cliente ho realizzato per Lei un nuovo prodotto".
Il discorso vale anche per gli annunci Adwords, io personalmente appena posso uso il TU, ma non ho dati statistici per dire che sia la scelta migliore.

Vado ancora oltre: credete che sia importante la mia domanda ai fini della conversione o della comunicazione? Oppure non importa come ci si rivolge agli utenti, basta conivolgerli?

karapoto · 13-04-2009, 20:33

Tendenzialmente è meglio usare il tu ed il nome di battesimo, in modo da personalizzare l'invio quantomeno per quel che riguarda il destinatario, perchè il "gentile cliente" non crea alcun collegamento, è asettico e decisamente inviso da molti visto che è il linguaggio comune di un certo tipo di pubblicità certamente non gradita.

Il lei lo userei solo se dovessi rivolgermi ad un responsabile di una medio-grande azienda, che per forma mentis si sentono più affini al lei, specialmente se non li conosci, e se gli dai il tu reagiscono subito con un "ma chi cacchio è questo?"

In breve devi sapere a chi stai mandando l'email e decidere di conseguenza.
Ecco perchè, secondo me, bisognerebbe sempre organizzare gli indirizzi email in gruppi.

pdellov · 13-04-2009, 22:15

Non ho avuto moltissimi clienti,
la mia esperienza è quella di partire dando del lei e poi passare a dare del tu se il lavoro dura più di qualche giorno.
Un esempio: sto lavorando da qualche mese per un sito da posizionare per una keyword altamente competiva(55 milioni di risultati circa, solo da quella key arrivano 200/250 visite al giorno al sito). Essendo un lavoro molto duro e il budget non altissimo(diciamo giusto) mi è servito praticamente fin da subito collaborare attivamente con il cliente spiegandogli come fare al meglio il suo lavoro per facilitare la buona riuscita del tutto, per questo abbiamo usato anche la messaggistica istantanea e, ovviamente, ci diamo del tu.

In questo modo credo che tutto venga reso molto più confortevole per tutti e due e credo che risultati del genere possano essere raggiunti sono in certe situazioni..

Altro caso è quello di un lavoro di base(ottimizzazione+indicizzazione+mini-consulenza) nel quale sono bastate poche mail in cui, se non sbaglio, ci siamo dati entrambi del lei.

Credo che il tutto comunque venga riassunto nelle ultime parole di Ale76: gli utenti vanno coinvolti, scegliete voi il modo migliore!

Alex · 14-04-2009, 09:20

Come già detto dagli amici differenzierei i nuovi clienti da quelli già acquisiti. Se il cliente è già acquisito punto ad un rapporto maggiormente familiare e quindi al "tu". Diverso è il caso in cui non ci si conosce ed in particolar modo quando ci si incontra di persona.

**Ale76** · 14-04-2009, 15:05

Ma secondo voi può essere un punto di valore il modo in cui ci si rivolge?
Nel senso può cambiare la percezione del servizio e migliorarne il rendimento?

Alex · 14-04-2009, 17:02

Ovviamente si ma non dipende tanto dal "TU"... mi spiego.
Il TU è la conseguenza di un rapporto instaurato con un cliente. Migliore è il mio rapporto con i miei clienti maggiori saranno per me le opportunità di vendita dei miei prodotti/servizi.
Quindi il TU è la punta dell'iceberg.

Il fatto che il TU, a differenza del "lei", possa funzionare bene (ad esempio nelle landing page) dipende comunque sempre dal discorso precedente. Al momento in cui qualcuno mi da del Tu potrei (condizionale...) esser istintivamente portato a credere si tratti un amico/familiare, qualcuno di cui io posso fidarmi. Questo perchè normalmente chi mi da del tu è un amico ed abbiamo la tendenza a confrontare fatti/eventi/persone con ciò che a noi è già noto.

elo · 15-04-2009, 18:14

Citazione:

Originariamente inviato da Ale76

Ma secondo voi può essere un punto di valore il modo in cui ci si rivolge?
Nel senso può cambiare la percezione del servizio e migliorarne il rendimento?

Ciao Ale,

secondo te può essere un punto di valore il modo in cui ci si rivolge?

Tu cosa ne pensi?

Ti è mai capitata una volta in cui il modo in cui qualcuno si è rivolto a te ha cambiato la percezione di un qualche servizio reso?

Non sono una esperta di marketing, nello stesso tempo penso che a volte porsi dal punto di vista dell'utente o del cliente possa dare una qualche risposta. Ritengo che a parte il "tu" o il "lei" ciò che conta sia il modo in cui ci si rivolge a qualcuno e per modo intendo utilizzare ad esempio dei termini appropriati, non so un linguaggio familiare, accogliente che ispiri fiducia, e che come ha già detto qualcun'altro coinvolga chi legge.

A volte mi è capitato di leggere mail inviatemi con il "tu" ma risultare di una freddezza e di una asetticità incredibile e mail inviatemi con il "lei" cordialissime e piene di termini che infondevano sicurezza, trasparenza e fiducia.

**Ale76** · 15-04-2009, 18:48

Hai ragione Elo, purtroppo io non ho esperienze dirette di questo tipo (in fondo ho aperto il topic proprio per questo, per vedere se qualcuno aveva già analizzato la cosa

)

Personalmente credo che la mail con il TU sia al 100% migliore perchè più CALDA, più DIRETTA e mi colpisca maggiormente: stai parlando a me direttamente

.
Ho aperto questo post anche perchè stiamo usando in azienda la newsletter verso i nostri clienti ai quali comunichiamo indistintamente con il TU, ma abbiamo ottenuto pochissimi riscontri.

In fondo se andiamo su qualunque sito che spinge ad un'azione lo fa con il TU, non ho mai visto un pulsante ACQUISTI, ENTRI, FACCIA CLICK QUI...

Alex · 15-04-2009, 19:21

Però per dare una opinione ci sarebbe da vedere anche il resto della newsletter

(ha ragione Elo)

In generale puoi sempre mandare alla tuo gruppo 2 mail differenti testandone quindi il risultato

... poi tiri le somme

elo · 16-04-2009, 18:16

Citazione:

Originariamente inviato da Ale76

Hai ragione Elo, purtroppo io non ho esperienze dirette di questo tipo (in fondo ho aperto il topic proprio per questo, per vedere se qualcuno aveva già analizzato la cosa

)

Personalmente credo che la mail con il TU sia al 100% migliore perchè più CALDA, più DIRETTA e mi colpisca maggiormente: stai parlando a me direttamente

.
Ho aperto questo post anche perchè stiamo usando in azienda la newsletter verso i nostri clienti ai quali comunichiamo indistintamente con il TU, ma abbiamo ottenuto pochissimi riscontri.

In fondo se andiamo su qualunque sito che spinge ad un'azione lo fa con il TU, non ho mai visto un pulsante ACQUISTI, ENTRI, FACCIA CLICK QUI...

Credo, allora, che tu sappia già cosa fare... e al massimo come dice Alex puoi provare a fare un test e vedere cosa succede.

Hai usato i termini "caldo" e "diretto"... il linguaggio della intera mail ti trasmette queste sensazioni?

Turco · 16-04-2009, 23:54

Credo sia un problema culturale.

Nelle grandi aziende ad esempio (quelle abituate a rapportarsi all'anglosassone) il "tu" è scontato fin dal primo incontro.

Nelle aziende più piccole, con un respiro commerciale più tradizionale, localizzate nel territorio e con pochi scambi ad ampio raggio, è difficile sfuggire ad un approccio meno formale.

Alex · 17-04-2009, 09:18

Interessante Massimo, non l'avrei pensato. Io invece credo sia soprattutto una questione personale a prescindere dalla grandezza dell'azienda.

Solidea Vitali · 20-04-2009, 15:48

Veramente interessante questa discussione ed anche io, come Elo, tutto sono tranne che esperta di web marketing.
Condivido il pensiero di Elo quando dice che bisogna vedere anche il contenuto in generale della newsletter. La percezione del messaggio da parte del cliente dipende da tanti fattori. Fra questi abbiamo anche l'insieme delle parole utilizzate.
In linea generale, secondo me, il "tu" infonde comunque sempre un senso di vicinanza. La percezione è quella di avere una persona che parla proprio a me e lo fa con un tono familiare, come fosse un amico.

Per valutare però in modo approfondito bisogna fare un'analisi preliminare. Soprattutto dividere il target (ci sono, come detto in varie risposte, alcune categorie di persone che quasi esigono il "lei") per mestiere, posizione lavorativa, titolo di studio, stile di vita ed area geografica (in alcune zone della nostra penisola, ci sono persone che usano il "lei" come fosse il "tu").
Altra osservazione che mi viene da fare è questa: visto che la comunicazione è sempre relazione e contenuto, e visto che stiamo cercando di capire come instaurare quella relazione con il cliente, io prenderei in considerazione anche il prodotto offerto.
Faccio un esempio:
Se propongo un corso mirato a privati userò il "tu";
Se propongo un percorso formativo ad un responsabile d'azienda userò il "lei".
Prodotto diverso, target diverso = uso diverso del linguaggio.

Il "tu" o il "lei" possono creare valore aggiunto?
Assolutamente si, secondo me. Anzi direi che i termini usati in una comunicazione, scritta e non, sono il primo biglietto da visita.
Solidea

Alex · 20-04-2009, 15:54

Citazione:

Originariamente inviato da Solidea Vitali

Se propongo un corso mirato a privati userò il "tu";
Se propongo un percorso formativo ad un responsabile d'azienda userò il "lei".
Prodotto diverso, target diverso = uso diverso del linguaggio.

Non credi che il responsabile d'azienda sia anche allo stesso tempo "un privato"?

Solidea Vitali · 20-04-2009, 16:00

Citazione:

Originariamente inviato da Alex

Non credi che il responsabile d'azienda sia anche allo stesso tempo "un privato"?

Si certo! Il responsabile d'azienda è anche un privato ma in quel caso si trova in una posizione dove il privato passa in secondo piano.
Secondo me, anche il contesto in cui avviene la comunicazione ha una rivelanza enorme. In quel contesto, e nella situazione specifica, quel responsabile opera, lavora, decide per un'azienda più che per se stesso (anche se ovviamente la sua decisione di considerare o meno l'offerta dipende oltre da criteri aziendali anche da sue attitudini ed interessi).
In quel caso però preferisco rivolgermi a lui più per la posizione lavorativa che assume, quindi per ruolo interno all'azienda e come parte integrante del meccanismo aziendale.
Lo faccio per questo motivo ma anche per un altro (molto inconscio): il "lei" lo fa sentire più importante nel suo contesto e gli fa percepire il suo senso di potere decisionale.
Una volta avviati i primi contatti, più o meno due mail, poi passo al "tu" e qui coinvolgo l'uomo che è in lui.

Alex · 20-04-2009, 16:08

Ottimo SOlidea grazie

ServerWeb · 26-05-2009, 23:50

Ciao
sento proprio di dire grazie a questo forum. In 10 anni e più di web, giuro sui miei figli (4) che è la prima volta, come già scritto nella presentazione, che trovo post ORIGINALI e che possono realmente essere utili.

Personalmente via filo uso sempre del LEI anche se il cliente è di vecchia data.
Molte volte, visto il rapporto molto formale, se pur ricevo del tu, mi son trovato a porgere il LEI, se pur l'interlocutore chiedeva il contrario e dava del TU. Ovviamente mi scusavo del fatto di non riuscire a dare del TU

....
A differenza del telefono, via email è più semplice anche se comunque usato con delicatezza e massimo rispetto.
Passando lato web, mi trovo un pò spiazzato.
In alcune zone dei siti, dove inserisco degli slogan, o piccole frasi, butto il TU diretto (es: il tuo fornitore...etc).....mentre in zone dove vi è una spiegazione un pò lunghetta (es

er concludere, dovrebbe cliccare questo link..) uso sempre il LEI.
Dite che è errata questa doppia "personalità" su un sito commerciale?

Grazie
Cristiano

Alex · 27-05-2009, 00:19

Cristiano cose errate nel web marketing non ne esistono....esistono solo cose che funzionano e non funzionano

testa tutte e due le modalità ed analizzane i risultati... tutto sommato non credo che un test simili costi chissà quanto in termini di tempo e denaro

ServerWeb · 27-05-2009, 00:27

Fare due prove non comprta molte modifiche perchè le zone col "TU" sono molto molto poche e soprattutto frasi picolissime

Appena finito di leggere il forum poi ti dirò il perchè mi ritrovo a far queste cose da solo/soli..... sperando a breve di farle RI-fare a qualcuno del mestiere

Solidea Vitali · 27-05-2009, 08:33

Anche secondo me non esistono cose giuste e sbagliate. Tutto dipende dalla funzionalità dei messaggi e del tipo di comunicazione che adottiamo.

Aggiungerei un altro elemento: chi è il nostro "cliente"? Cosa si aspetta da noi? Quale tipo di comunicazione vorrebbe?
Credo che entrare nella mappa dell'altro (l'interlocutore) sia uno dei primi elementi da prendere in considerazione.

Solidea

13-04-2009, 19:49	#1 (permalink)
Ale76 Alessandro Negri Web Marketing Expert Data Registrazione: Oct 2008 Località: Salsomaggiore Terme Messaggi: 1653 Thanks: 69 Thanked 167 Times in 136 Posts	Come parli ai tuoi clienti? tu o lei? Ciao a tutti, negli ultimi giorni mi è capitato di leggere o vedere alcuni video sulla promozione del proprio sito e sull'email marketing. Fra le tante cose che emergevano mi è venuta una domanda a cui non ho saputo dare un risposta "soddisfacente": qual'è il modo migliore di riferirsi ai propri clienti, con il TU o con il LEI? Non voglio dare un ambito specifico, ma fare un discorso più generale. Qualcuno di voi ha fatto dei test e mi può rispondere in modo "scientifico" con dei dati? Altrimenti voi come fate? In una mail che pubblicizza un tuo nuovo prodotto ai tuoi clienti dici: "Gentile cliente ho realizzato per te un nuovo prodotto" oppure "Gentile cliente ho realizzato per Lei un nuovo prodotto". Il discorso vale anche per gli annunci Adwords, io personalmente appena posso uso il TU, ma non ho dati statistici per dire che sia la scelta migliore. Vado ancora oltre: credete che sia importante la mia domanda ai fini della conversione o della comunicazione? Oppure non importa come ci si rivolge agli utenti, basta conivolgerli? Tweet __________________ KosmoSol.it -Realizzazione Siti Web e Web Marketing KosmoSol - Servizi e Soluzioni Web su Web Marketing University

13-04-2009, 22:15	#3 (permalink)
pdellov Paolo Dello Vicario WMF User Data Registrazione: Nov 2008 Località: Manziana(RM) Messaggi: 52 Thanks: 8 Thanked 5 Times in 5 Posts	Non ho avuto moltissimi clienti, la mia esperienza è quella di partire dando del lei e poi passare a dare del tu se il lavoro dura più di qualche giorno. Un esempio: sto lavorando da qualche mese per un sito da posizionare per una keyword altamente competiva(55 milioni di risultati circa, solo da quella key arrivano 200/250 visite al giorno al sito). Essendo un lavoro molto duro e il budget non altissimo(diciamo giusto) mi è servito praticamente fin da subito collaborare attivamente con il cliente spiegandogli come fare al meglio il suo lavoro per facilitare la buona riuscita del tutto, per questo abbiamo usato anche la messaggistica istantanea e, ovviamente, ci diamo del tu. In questo modo credo che tutto venga reso molto più confortevole per tutti e due e credo che risultati del genere possano essere raggiunti sono in certe situazioni.. Altro caso è quello di un lavoro di base(ottimizzazione+indicizzazione+mini-consulenza) nel quale sono bastate poche mail in cui, se non sbaglio, ci siamo dati entrambi del lei. Credo che il tutto comunque venga riassunto nelle ultime parole di Ale76: gli utenti vanno coinvolti, scegliete voi il modo migliore! __________________ SeoPoint News ed Articoli su Seo e Posizionamento Forex Trading

14-04-2009, 09:20	#4 (permalink)
Alex Alessandro Sportelli Administrator Data Registrazione: Feb 2008 Messaggi: 7018 Thanks: 1014 Thanked 738 Times in 468 Posts	Come già detto dagli amici differenzierei i nuovi clienti da quelli già acquisiti. Se il cliente è già acquisito punto ad un rapporto maggiormente familiare e quindi al "tu". Diverso è il caso in cui non ci si conosce ed in particolar modo quando ci si incontra di persona. __________________ Facebook ADS: tutto ciò che devi sapere! Ti vuoi promuovere su webmarketingforum? Esiste solo un modo!

15-04-2009, 18:48	#8 (permalink)
Ale76 Alessandro Negri Web Marketing Expert Data Registrazione: Oct 2008 Località: Salsomaggiore Terme Messaggi: 1653 Thanks: 69 Thanked 167 Times in 136 Posts	Hai ragione Elo, purtroppo io non ho esperienze dirette di questo tipo (in fondo ho aperto il topic proprio per questo, per vedere se qualcuno aveva già analizzato la cosa ) Personalmente credo che la mail con il TU sia al 100% migliore perchè più CALDA, più DIRETTA e mi colpisca maggiormente: stai parlando a me direttamente . Ho aperto questo post anche perchè stiamo usando in azienda la newsletter verso i nostri clienti ai quali comunichiamo indistintamente con il TU, ma abbiamo ottenuto pochissimi riscontri. In fondo se andiamo su qualunque sito che spinge ad un'azione lo fa con il TU, non ho mai visto un pulsante ACQUISTI, ENTRI, FACCIA CLICK QUI... __________________ KosmoSol.it -Realizzazione Siti Web e Web Marketing KosmoSol - Servizi e Soluzioni Web su Web Marketing University

15-04-2009, 19:21	#9 (permalink)
Alex Alessandro Sportelli Administrator Data Registrazione: Feb 2008 Messaggi: 7018 Thanks: 1014 Thanked 738 Times in 468 Posts	Però per dare una opinione ci sarebbe da vedere anche il resto della newsletter (ha ragione Elo) In generale puoi sempre mandare alla tuo gruppo 2 mail differenti testandone quindi il risultato ... poi tiri le somme __________________ Facebook ADS: tutto ciò che devi sapere! Ti vuoi promuovere su webmarketingforum? Esiste solo un modo!

13-04-2009, 20:33	#2 (permalink)
karapoto WMF User Data Registrazione: Jun 2008 Messaggi: 79 Thanks: 0 Thanked 13 Times in 11 Posts	Tendenzialmente è meglio usare il tu ed il nome di battesimo, in modo da personalizzare l'invio quantomeno per quel che riguarda il destinatario, perchè il "gentile cliente" non crea alcun collegamento, è asettico e decisamente inviso da molti visto che è il linguaggio comune di un certo tipo di pubblicità certamente non gradita. Il lei lo userei solo se dovessi rivolgermi ad un responsabile di una medio-grande azienda, che per forma mentis si sentono più affini al lei, specialmente se non li conosci, e se gli dai il tu reagiscono subito con un "ma chi cacchio è questo?" In breve devi sapere a chi stai mandando l'email e decidere di conseguenza. Ecco perchè, secondo me, bisognerebbe sempre organizzare gli indirizzi email in gruppi.

16-04-2009, 23:54	#11 (permalink)
Turco Junior Member Data Registrazione: Jan 2009 Messaggi: 24 Thanks: 1 Thanked 7 Times in 5 Posts	Credo sia un problema culturale. Nelle grandi aziende ad esempio (quelle abituate a rapportarsi all'anglosassone) il "tu" è scontato fin dal primo incontro. Nelle aziende più piccole, con un respiro commerciale più tradizionale, localizzate nel territorio e con pochi scambi ad ampio raggio, è difficile sfuggire ad un approccio meno formale.

17-04-2009, 09:18	#12 (permalink)
Alex Alessandro Sportelli Administrator Data Registrazione: Feb 2008 Messaggi: 7018 Thanks: 1014 Thanked 738 Times in 468 Posts	Interessante Massimo, non l'avrei pensato. Io invece credo sia soprattutto una questione personale a prescindere dalla grandezza dell'azienda. __________________ Facebook ADS: tutto ciò che devi sapere! Ti vuoi promuovere su webmarketingforum? Esiste solo un modo!

20-04-2009, 16:08	#16 (permalink)
Alex Alessandro Sportelli Administrator Data Registrazione: Feb 2008 Messaggi: 7018 Thanks: 1014 Thanked 738 Times in 468 Posts	Ottimo SOlidea grazie __________________ Facebook ADS: tutto ciò che devi sapere! Ti vuoi promuovere su webmarketingforum? Esiste solo un modo!

26-05-2009, 23:50	#17 (permalink)
ServerWeb WMF User Data Registrazione: May 2009 Località: Milano Messaggi: 71 Thanks: 30 Thanked 4 Times in 3 Posts	Ciao sento proprio di dire grazie a questo forum. In 10 anni e più di web, giuro sui miei figli (4) che è la prima volta, come già scritto nella presentazione, che trovo post ORIGINALI e che possono realmente essere utili. Personalmente via filo uso sempre del LEI anche se il cliente è di vecchia data. Molte volte, visto il rapporto molto formale, se pur ricevo del tu, mi son trovato a porgere il LEI, se pur l'interlocutore chiedeva il contrario e dava del TU. Ovviamente mi scusavo del fatto di non riuscire a dare del TU .... A differenza del telefono, via email è più semplice anche se comunque usato con delicatezza e massimo rispetto. Passando lato web, mi trovo un pò spiazzato. In alcune zone dei siti, dove inserisco degli slogan, o piccole frasi, butto il TU diretto (es: il tuo fornitore...etc).....mentre in zone dove vi è una spiegazione un pò lunghetta (eser concludere, dovrebbe cliccare questo link..) uso sempre il LEI. Dite che è errata questa doppia "personalità" su un sito commerciale? Grazie Cristiano

27-05-2009, 00:27	#19 (permalink)
ServerWeb WMF User Data Registrazione: May 2009 Località: Milano Messaggi: 71 Thanks: 30 Thanked 4 Times in 3 Posts	Fare due prove non comprta molte modifiche perchè le zone col "TU" sono molto molto poche e soprattutto frasi picolissime Appena finito di leggere il forum poi ti dirò il perchè mi ritrovo a far queste cose da solo/soli..... sperando a breve di farle RI-fare a qualcuno del mestiere

27-05-2009, 08:33	#20 (permalink)
Solidea Vitali WMF User Data Registrazione: Feb 2009 Località: Tolentino Messaggi: 153 Thanks: 32 Thanked 42 Times in 28 Posts	Anche secondo me non esistono cose giuste e sbagliate. Tutto dipende dalla funzionalità dei messaggi e del tipo di comunicazione che adottiamo. Aggiungerei un altro elemento: chi è il nostro "cliente"? Cosa si aspetta da noi? Quale tipo di comunicazione vorrebbe? Credo che entrare nella mappa dell'altro (l'interlocutore) sia uno dei primi elementi da prendere in considerazione. Solidea __________________ Comunicare PositivaMente

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