Alex
Alessandro Sportelli

Credo che ormai sia chiaro a tutti che per diventare visibili ed importanti in qualunque mercato è necessario essere straordinari... fare le cose in maniera straordinaria ed offrire prodotti e servizi straordinari.

A questo proposito ti segnalo una tecnica utilizzata da alcune aziende per incrementare il passa parola (non esiste pubblicità piu efficace).

Quando offri il tuo prodotto o servizio prometti una serie di cose. Prometti un certo tipo di servizio, prometti dei tempi di consegna, prometti dei benefici, prometti un prodotto con delle caratteristiche utili. Fin qui non c'è nulla di stranno.... tutto regolare ed anche abbastanza banale. Tutti promettono qualcosa ed i clienti acquistano promesse.

Cosa accade quando non mantieni le promesse?
Questo probabilmente lo sai... forse ti sarà capitato.... quando non mantieni le promesse il cliente è insoddisfatto. Questo sentimento negativo nella migliore delle ipotesi può provacare il "non riacquisto" (in altre parole hai perso il cliente).... nella peggiore delle ipotesi provoca passa parola negativo.... il cliente insoddisfatto parlerà male di te ai suoi amici e questo è per te un grave problema. Consiglio: Mantieni sempre le promesse. Non promettere ciò che non puoi mantenere.

Cosa accade quando mantieni le promesse?
Quando questo accade va quasi tutto bene... il cliente è soddisfatto e probabilmente riacquisterà da te. Tieni in considerazione che oggi mantenere le promesse è diventata la prassi. Tutti puntano alla cura del cliente ed alla qualità dei servizi. Mantenere le promesse è diventato il minimo che puoi fare per sopravvivere.

Cosa accade quando oltre a mantenere la promessa fatta ci aggiungi qualcosa?
Questo si che è straordinario e fuori dal comune (almeno per ora...). Immagina di concludere un contratto con un tuo cliente. Nel contratto c'è descritto per filo e per segno ciò che prevede il tuo servizio. Immagina ora di fare più di quanto hai concordato con il cliente senza preavviso. Il cliente apprezzerà ciò che in più hai fatto per lui e probabilmente gli hai fornito una valida motivazione per parlare di te ad altri. Ovviamente quanto più sarà entusiasta e stupito dal tuo operato tanto più avrà voglia di raccontarlo ai suoi conoscenti. Omaggia il tuo cliente senza preavviso, stupiscilo consegnandogli più di quanto gli serviva ed avevate concordato... te ne sarà riconoscente.

In qualche modo questa strategia prende spunto da uno dei fondamentali principi della persuasione: La reciprocità.

Alex
Alessandro Sportelli

mi pare di capire che su minimarketing si parli più o meno della stessa cosa

Alex
Alessandro Sportelli

L'overdeliver è una delle strategie di posizionamento naturale di cui presto parleremo

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Stefania

Alex, bellissimo questo post e sono particolarmente interessata a conoscere tutto quello che vorrai raccontarmi sulle strategie "Overdeliver". Fino ad oggi non conoscevo questo temine ma credo che tutto questo abbia molto a che fare con la voglia di rinnovarsi, l'audacia di tentare nuove strade e il coraggio di mettere al centro delle nostre attenzioni il Cliente come persona non il guadagno, la vendita in se'.
Perchè, come dico sempre, il guadagno è un effetto collaterale di buone strategie e di un ottimo piano d'azione incentrato sulla persona. La persona? Sì, noi stessi come Professionisti con le nostre risorse, con le nostre potenzialità, le nostre idee, le nostre passioni e il Cliente va coccolato e messo al centro di tutta la nostra attenzione.

Se Overdeliver è uno dei segretiper generare il passaparolaquali potrebbero essere i segreti per riuscire ad adottare una buona strategia Overdeliver?Il ipotizzo perchè, occupandomi di piani d'azione efficaci per professionisti mi piace troppo questo concetto e vorrei svilupparlo. Quindi spulciando qui e là ipotizzo una serie di domande che possono essere utili per far emergere buone abitudini Overdeliver.

Overdeliver? Io sì!

1) Fai promesse solo per accalappiare il "Sì" di un cliente? Quando e di che cosa si tratta nello specifico?

2) Sai dare solo cio' che spetta al cliente? O risci a dare di più di cio' che il cliente si aspetta?

3) Di che cosa si lamentano maggiormente i clienti insoddisfatti? Come è possibile ridurre le lamentele? In cosa puoi migliorare?

4) Piano d'azione: Che cosa fai oggi e nella prossima settimana di diverso da quanto hai sempre fatto sulla base di queste nuove informazioni? Come puoi misurare i risultati? Come puoi trasformare il tuo già ottimo lavoro un lavoro veramente straordinario?

5) Cerca modi sottili, inediti, creativi di aggiungere valore! In cosa puoi essere veramente, incredibilmente, visibilmente straordinario?

Caccia alle idee!!!

Stefania

(Alex, se sono andata fuori tema bacchettami!)

Alex
Alessandro Sportelli

ma che bacchettare...

per pensare a degli esempi però sarebbe necessario individuare un settore specifico o qualcosa di simile ... in generale overdeliver significa letteralmente "dare di più"... il "di più" si riferisce alle aspettative del cliente... quindi dare di più rispetto a ciò che il cliente si aspetta... anche qui potremmo tirare in ballo le percezioni

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jkkl

E' semplice ma efficace...Se applicata bene l'overdeliver porta ad una pubblicità pazzesca!

Gas

Alex...
Chapeau!

Ottantotto

Discussione davvero interessante. E se non sbaglio mi richiama molto una delle "tecniche di acquiescienza" analizzate egregiamente dal Dr. Cialdini
Quello che voglio proporre è un caso reale: Un sito di viaggi e voli low cost.
Quali potrebbero essere le mucche viola o quali i "plus" da dare agli utenti? Voi cosa cercate su un sito che parla di viaggi, vacanze e voli low cost? Quale potrebbe essere l'overdeliver di questo tipo di attività?

Alex
Alessandro Sportelli

La domanda giusta forse è... quale sorpresa potrebbe far felice un viaggiatore?

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Ottantotto

Hai proprio ragione, e allora ti chiedo, considerato che viaggi molto (soprattutto in questo periodo), quale sorpresa potrebbe farti felice su un sito di viaggi?

Ale76
Alessandro Negri

Ma la sorpresa è sul sito o quando arrivo in hotel, ovvero nel momento reale in cui usufruisco del servizio?

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Ottantotto

Io credo che la mucca viola dovrebbe essere proprio sul sito, perchè il mio obiettivo è il sito, mentre se fosse per l'hotel io sarei il proprietario dell'hotel. Oppure si potrebbe fare l'utile ed il dilettevole proponendo ad esempio dei gadget del tuo sito all'hotel da dare agli ospiti che arrivano in hotel prenotando dal tuo sito

Alex
Alessandro Sportelli

Vedi che ti stai avvicinando

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skerozzo

...secondo me il plus potrebbe essere anche un qualcosa che genera non solo il passaparola ma anche ulteriori introiti.

Ad esempio la mia ragazza aveva comprato un profumo e giustamente e' stata riempita a sorpresa di piccoli campioncini di prodotti che potrebbero interessarla (stile il "vedi anche" di un e-commerce)...oltre al fatto di esserne entusiasta...dopo poco non ha resistito e ha comprato anche un altro prodotto di cui aveva ricevuto il campione (ma com'e' facile vendere alle donne ?)

Ottantotto

Si ma su un sito di viaggi quale potrebbe essere il plus secondo te?
Avrai sicuramente aperto unsito di viaggi, cosa mancava?
e se non l'hai mai fatto, cosa ti piacerebbe trovare?

skerozzo

rimanendo fedeli al topic iniziale di overdeliver potresti una volta completato l'ordine mandare anche dei buoni per alcuni eventi etc es

"Gentile cliente, grazie per aver blah blah blah...

la vorremmo anche invitare ad una cena blah blah presso il ristorante blah blah blah vicino all'hotel ... dove avra' la possibilita' di usufruire dello sconto del blah blah blah presentando questo codice promozionale"

alternativamente...una bella bottiglia di champagne nella camera all'arrivo fa sempre piacere (accertandosi che lo champagne sia di gradimento....magari che ne dici di possibilita' di scelta dopo la conferma della prenotazione, stile scegli "vino bianco/vino rosso/succo di frutta" per fare un esempio...

Ottantotto

Le idee sono buone, se non fosse che chi visita il sito non visita il sito di un albergo o di un hotel, ma un sito che permette di cercare voli low cost, offre sconti su hotel e voli e informazioni sui luoghi da visitare...

In questo caso penso bisogna rivedere un pò "l'overdeliver"....
Resto in attesa di idee

roberto colombo
roberto colombo

ciao Ragazzi, io ho attuato questa promozione senza nemmeno conoscere come si chiamasse.
Per farla in breve, chi acquistava un mio prodotto, al suo interno ne trovava uno più piccolo con dei cioccolatini/caramelle.
Il tutto all'insaputa sia dell'acquirente, sia del rivenditore online.
ha funzionato? si, decisamente si.
Infatti poi ho messo in vendita anche la confezione piccola che regalavo, perchè mi è stata richiesta in quanto era carina.:-))

cavalier79

A parole è tutto perfetto alex, però c'è sempre da tener presente una cosa..

Nel mio campo (creazione gestionali) il fatto di fare overdelivery è visto male.. soprattutto dai miei superiori...

Il concetto è.. già è difficile accontentare un cliente.. se poi gli diamo qualcosa in più rischiamo (e purtroppo è successo) che tutto questo lavoro in più si ritorca contro di noi..

In pratica..

Mi chiedi di fare una pagina web...

io te la faccio e ci metto nche una seconda pagina..


Risultato : il cliente mi fa modificare due pagine invece di una e io non posso più dirgli "no, guarda, nel contratto c'era solo la prima pagina"..

so che mi son spiegato male.. però il concetto che volevo esprimere era semplicemente quello di stare sempre molto attenti a cosa si "regala".

Alex
Alessandro Sportelli

Cavalier79 credo di aver capitoe credo tu ti sia espresso bene
Concordo quando dici che dipende dai casi ed allo stesso tempo ti dico che secondo me l'overdeliver non deve esser necessariamente inteso come ad esempio un 10% di uno stesso prodotto fornito... potrebbe trattarsi anche di un altro prodotto in aggiunta o addirittura di una dimostrazione di "premura". Anche solo il fatto che il cliente si sente in qualche modo coccolato oltre ciò che realmente si aspettava può "ancorare" in lui una sensazione positiva che 1. lo fidelizza, 2. potrebbe incoraggiarlo a parlar bene quando e se dovesse capitare.

Almeno questo è il mio parere

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AnnaRita

Assicurare al viaggiatore che cenerà in un ristorante tipico della zona e non essere costretto a digiunare in ristorante giapponese...
Ahahahh.
Ci siamo capiti, vero Alex?

Alex
Alessandro Sportelli

Decisamente

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lucapedroni

e dei costi dell'overdeliver? ogni cosa che noi facciamo comporta comunque dei costi. Non sempre fare di più significa fare quello che vuole il cliente...

Alex
Alessandro Sportelli

Ovviamente overdeliver non vuol dire non guadagnarci. Grazie per la precisazione.

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lucapedroni

esatto... tuttavia concordo con voi, ad esempio con il commercio elettronico... che overdeliver è relativamente semplice e spesso porta notevoli ritorni a livello di soddisfazione del cliente:

es: continua comunicazione sullo stato dell'ordine, telefonata per avvisare della spedizione, per confermare l'indirizzo, pacchi curati con la merce estremamente protetta, uso di un corriere magari più costoso, ma affidabile, flessibilità nel limite del possibile, ... queste cose spesso costano poco, ma per il cliente danno tanto. Bisogna adattarle al tipo di cliente che si ha (più giovane? più "anziano" e diffidente verso il web?) e in base anche al prezzo pagato.

antoleo
Leonardo Antonicelli

In generale sono d'accordo con l'overdeliver ma ad una condizione:
che il cliente sia cosciente dell'azione di overdeliver fatto nei suoi confronti.
Purtroppo in settori molto tecnici, dove i clienti possono avere difficoltà a capire il nostro lavoro, può succedere che il cliente stesso non si accorga o non recepisca il valore aggiunto del nostro regalo.... rischiando quindi di perderlo lo stesso...

Alex
Alessandro Sportelli

Si Leonardo hai perfettamente ragione... anche perchè se l'overdeliver non viene percepito dal cliente è praticamente inutile

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MPC.com
Marco Piccioni

alex ho letto solo i primi 3/4 interventi, quindi molto probabilmente quello che scrivo ora è stato già affrontato. esiste una grave controindicazione che non dovrebbe essere taciuta nell'offrire un servizio che travalichi quanto contrattualizzato, ed è il "creare un precedente" che autorizzi il cliente ad aspettarselo ancora, innestando in questo modo un circolo vizioso. va da se che se è su questo che si baserà il passaparola potrebbe rivelarsi un boomerang perchè "il mercato" nei ns confronti potrebbe sviluppare aspettative troppo alte che nel mel medio lungo periodo potremmo non essere in grado di soddisfare.

MPC.com
Marco Piccioni

dimenticavo di aggiungere una cosa. io sono dell'avviso che la cosa migliore è rispettare alla lettera le condizioni stabilite, ma è evidente che la differenza le fanno prioprio le condizioni offerte. se io a parità di costo, o magari in modo più competitivo, offro un servizio migliore...ho ottenuto lo stesso obiettivo, ed anzi ho avuto un'arma in più in fase di acquisizione (i 100 metri che fanno la differenza).

Alex
Alessandro Sportelli

SI tu hai ragione ma, attenzione, generalizzare non porta fortuna nè a me nè a te
Per overdeliver possiamo intendere tantissime cose differenti. Overdeliver potrebbe essere un omaggio e come ben dici può creare un "precedente" ... overdeliver potrebbe essere anche la semplice modalità con cui vengono trattati i clienti... si certo magari non si dovrebbe chiamare "Overdeliver" ma non è tanto lo strumento ad interessarci quanto il risultato.

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