luke

Ho sempre pensato che i clienti sono la parte fondamentale per un negozio fisico o ecommerce, però c'è una sostanziale differenza, tra le due tipologie di negozio, anche nella fase del dopo acquisto.
Arrivare a un nuovo cliente è importante, ma come mia modesta opinione, penso sia ancora più importante che chi ha già comprato sia pienamente soddisfatto e che abbia voglia di tornare a comprare.
Qui entra la fase del "dopo primo acquisto" che è sostanzialmente diversa per un negozio fisico e per un ecommerce. In un negozio fisico, il cliente soddisfatto, sceglie di tornare nel negozio, anche non necessariamente a ri-comprare subito, ma anche solo per guardare, fare due chiacchiere, e il fatto già che torni è sinonimo di soddisfazione sia per il prodotto acquistato che per il servizio ricevuto.
Ma questi parametri come si possono trasferire in un ecommerce? possiamo basarci solo sul fatto che il cliente torna a comprare o possiamo usare metodi per coccolare il cliente e farlo sentire "importante"?
Le tecniche dei punti, degli sconti, dei buoni personalizzati, mi danno sempre l'idea di qualcosa di freddo, che basano tutto solo sulla convenienza economica. Sono importanti si, ma non penso bastino, almeno per come la vedo io.
Ma allora cosa fare? è questo il problema
Avevo pensato, per far sentire il cliente partecipe, di inviare una mail, a tot giorni dall'acquisto, per chiedere un parere sulle modalità di acquisto, sulla soddisfazione del prodotto ricevuto, se ci sono critiche da fare, un modo per dare voce diretta al cliente e fargli sentire che la sua opinione conta. Mi rendo conto che però, a differenza del negozio fisico in cui il cliente sceglie di rientrare nel negozio, in questo caso saremo noi a fare il primo passo, e il limite tra cortesia e invadenza è molto sottile.
Quali potrebbero essere altri metodi?
Spero di aver dato un buono spunto di discussione

Alex
Alessandro Sportelli

E' un ottimo spunto di discussione
Credo che quella della mail sia sempre un'ottima iniziativa... tuttosommato è anche quello un modo per mostrare "Interesse" nei confronti del cliente.

Oltre questo, come ben dici, sconti, punti, etc. sono certamente utili ma freddi.

A questo punto però la risposta giusta può nascere solo dalla domanda giusta nel contesto giusto e solo tu puoi darla.

Tu conosci i tuoi prodotti ed i tuoi clienti. Ti sei mai chiesto cosa puoi fare "In più" per loro?

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Danilo83
Danilo Pontone

Gli sconti sono freddi?
Vieni a darli a me e vedi come mi riscaldo poi

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Il blog di Danilo Pontone

meltinshop
Roberto Zacheo

Idea che mi viene al volo: mettiamo il caso tu vendi modellini di automobili > un tuo cliente acquista > dopo qualche giorno gli mandi un e-mail dove lo ringrazi e gli consigli di iscriversi sul forum www.modelliniautomobili.xxx sul quale può reperire gente appassionata come lui con la quale condividere interessi e tanto altro e specifichi che anche tu partecipi attivamente al forum e che li sopra offri degli sconti ecc....

Io scriverei proprio così: Ciao Mario, ti ringrazio nuovamente per aver acquistato nel mio negozio...............................se ti va di scambiare due chiacchere e conoscere altri appassionati come noi ti consiglio di iscriverti sul forum www.modelliniautomobili.xxx al quale partecipo attivamente anche io.....bla bla bla......Ciao Mario, ti aspetto sul forum!!!!

Diciamo che questo è un modo meno freddo per "approcciarsi" (passatemi il termine) il cliente.....e magari instaurare anche un'amicizia!!!!

Naturalmento ho fatto un esempio discutibile, visto che con il mercato dei modellini e quindi con il collezionismo andiamo a toccare una cerchia di persone un pò particolari nel senso specifico "appassionate", di conseguenza entrano in ballo molti altri fattori......, ma ciò non esclude che con un pò di fantasia e soprattutto con molta voglia di comunicare si possa far aderire perfettamente "quel vestito" anche se il mercato di riferimento è differente........l'importante è tener sempre presente che chi acquista prima di essere clienti sono delle PERSONE!!!

Quanto mi piacciono le metafore !!!!

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Se abbiamo conquistato la vostra fiducia.....beh, non vi rimane che andare su Facebook e lasciare un commento sulla fanpage di Meltinshop!!!

Alex
Alessandro Sportelli

Grande Roberto... l'unica criticità è avere il forum... ma quando ce l'hai è una vera arma segreta di condivisione e fidelizzazione

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luke

Grazie per le preziose opinioni

meltinshop
Roberto Zacheo

Ehhhhhhh....lo so caro Alex....lo so

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Zenmanager
Ivano

buonasera a tutti;

Luke,
innanzi tutto non sappiamo di cosa stiamo parlando: di scarpe? di software gestionali? di un sito internet? di vendita di angurie?...

Tornare a comprare; le leve pulsionali che spingono all'acquisto non sono numerabili in quanto dipende da molteplici fattori

Sicuramente è valido il binomio "soddisfazione sia per il prodotto acquistato che per il servizio ricevuto" in quanto la Customer satisfaction intesa nella sua accezione più estesa è uno dei caposaldi di una buona gestione del servizio o prodotto forniti al cliente.

Non sono d'accordo sull'invio di una mail, per chiedere un parere sulla soddisfazione per l'acquisto. Non credo che ti risponderebbero in molti, io personalmente non ti risponderei, e poi perchè ti dovrebbero rispondere?
Non credere che possano intravedere cosi facilmente il fine di "far sentire il cliente partecipe" ed anche se lo evidenziassi a lettere cubitali non credi che tenderebbero a ritenere che loro stanno facendo qualcosa per te, per le tue statistiche che a loro non importano?

Diverso potrebbe essere inviare un gadget interessante e nella scatola lasciare una richiesta di compilare il modulo come unica forma di riconoscimento della soddisfazione avuta per questo oggetto non per quello comprato un mese prima. Ora per il principio della reciprocità è possibile che ti rispondano, ma a quel punto che te ne fai della loro notifica di soddisfazione?

Hai pensato alla possibilità di offrire loro un'assistenza post vendita che possono attivare solo e quando lo ritengono opportuno? forse allora il discorso potrebbe essere diverso non credi?

"un modo per dare voce diretta al cliente e fargli sentire che la sua opinione conta" ... non ci contare Luke, immagina delle persone con impegni fino alla testa (chi non ne ha) che valorizzano il tuo gesto.
Si magari per un istante potrebbero anche farlo ma subito dopo rientrerebbero nel contesto in cui vivono e lavorano.

"In un negozio fisico, il cliente soddisfatto, sceglie di tornare nel negozio, ..anche solo fare due chiacchiere .."
la cosa non mi convince... ce lo vedi un cliente che rientra in negozio per scambiare due parole relative alla sua vita? perchè dovrebbe farlo?

usare una mailing list è produttivo solo se entra in un certo contesto.
l'invio di mail generalmente possono essere informative di nuovi prodotti o di utilità specifiche del settore.

Sono invece d'accordo con Alex quando dice di evidenziare l'importanza di cosa puoi fare in più per il cliente in quanto la percezione di differenza unita a quella della qualità e sicurezza del prodotto forniti è molto importante.

Infine aprire un forum... a parte che come già evidenziato non è facile gestirlo, ma poi ritorna la domanda per cosa? di che stiamo parlando?

Io posso iscrivermi ad un forum perchè trovo altre persone con i miei stessi interessi, ma non per acquistare.
Inoltre non mi iscriverei mai ad un forum che non mi da la percezione di qualità e competenza.

Aprire un e commerce... non è difficile implementare un applicazione che possa consentirlo quanto invece è importante che ti poni la domanda: "Quanto è forte il mio brand? qual'è il grado di consapevolezza da parte degli utenti?" è il caso che prendo in considerazione una partnership con un brand equipollente e più forte e/o lavorare in outsourcing?

Prova cominciando a cercare di trovare il modo di far conoscere il prodotto servizio, questo potrebbe essere un buon punto di partenza, in quanto come diceva il padre della pubblicità il Dott. Leo Burnett "non è importante come se ne parli, basta che se ne parli".